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销售管理培训之销售终端的MOT(真实一刻)被谁毁了



日期:2019-12-13 14:59
  由于作者的咨询和销售管理培训工作的性质,我经常乘飞机,基本上已经乘坐了所有国内航空公司的航班。我不能称赞国内空姐服务。在飞行中,撰文人听到机长在广播中讲话,可能是关于空中颠簸的话,并让乘客注意安全。这应该是飞机上的常见情况。船长的广播用中文和英文进行,我自然不需要说中文,但是英语,作者苦涩地笑了:几个简单的英语常用句子,作为英语的第八级,我听不懂一句话,还听到了浓浓的印度口音胜于笑。作者不禁认为,即使飞机上某些最常用的英语也不会说机长。如果飞机上有外国乘客,外国乘客会有什么感觉?它的飞行技术可以通过吗?它可以小心而严格地驾驶吗?我不敢想太多。
 
  mot(momentsoftruth),这个术语对中国人来说可能相对较新,可以翻译成真实的瞬间,瞬间的感受等。碰巧这个概念是由欧洲航空公司的一位前首席执行官提出的。他说:在一周中的每一天的每一刻,每个月,每一天,每个星期,每一天,每一天,每个月和每个月,客户都会与公司的员工联系并做出沉默的判断-即时的感受他们心目中的评价表牢记着他们收到的接待信息。每个评估表都是一个“关键时刻”。
 
  上面作者提到的队长广播的情况是一个非常典型的“关键时刻”。在这一关键时刻,航空公司的服务失败了,给客户留下了非常消极的瞬间感觉。如果客户还有其他更好的选择,则客户将不会选择航空公司。幸运的是,中国的大多数航空公司对“关键时刻”都不太重视,所以每个人都只有半斤,他们都有食物。
 
  最关注“动因”(关键时刻)的是服务业,例如酒店业。从酒店预订,接客到酒店门前,停车,进入大厅,接待处,进入电梯,进入走廊,进入房间,唤醒服务,客户电话,早餐的客户,在前台退房,出发等在与客户联系的一系列节点上,每个节点都构成一个“关键时刻”。这些“关键时刻”被汇总起来,以形成顾客对酒店的印象,确定顾客的满意度,并确定顾客下次是否还会选择这家酒店。
 
  作者经常旅行和住宿,经常遇到一些糟糕的“关键时刻”:我想找到酒店服务,接电话,但发现我不知道如何拨打主号码,因为公用电话号码不在电话上标记为客户可以轻松在电话上或附近看到的内容;通常会疯狂地寻找互联网电缆。互联网电缆似乎正在与顾客“捉迷藏”,因为酒店的网络电缆并未放置在顾客容易找到的地方。尽管这些细节很小,但客户的感觉却很糟糕,因此破坏了关键时刻(关键时刻)!
 
  对于许多销售终端,从客户进入到客户离开的整个接待过程也是一个服务过程。在此过程中,还有许多重要的“关键时刻”决定着客户的直接感受并决定了客户。满意度,确定客户是否下订单。
 
  销售终端不再有“关键时刻”,而是他们可以触摸客户还是移动客户。例如,航空公司的乘务员服务有很多“关键时刻”,但是作者认为存在三个“关键时刻”:客户进入机舱的时刻;客户进入机舱的时刻。当客户感觉到机上服务(例如放行李,广播,交付等)的那一刻,即客户离开机舱的那一刻。在这三个“关键时刻”,大多数航空公司最糟糕的事情就是客户离开机舱的那一刻。作者经常看到,当顾客离开机舱时,空姐不会微笑,冷漠或机械地说话。缺少言语,但视线却不真诚。离开机场时的这个“关键时刻”因此被摧毁。美国拉斯维加斯有一家非常喜欢的酒店。顾客离开时,会得到两瓶矿泉水。这个细节很小,成本也很低,但是由于客户离开,客户感觉很好。逛完商店后,您必须驶过一条荒芜的道路,并保持口干。这两瓶矿泉水将发挥作用!酒店周到的服务将感动和打动顾客!成为回头客并成为口碑传播者的可能性大大增加。一次访问销售终端时,我为之震惊,至今仍记忆犹新。当作者进入商店时,终端导购员站在距离作者约十步之遥的安全距离处,用眼睛接触了作者的眼睛,略微前倾,露出甜美的笑容。在这一刻,沉默胜于声音,使作者感觉像春风似的坐着。这个步骤非常简单。我参观了十几家商店,只有这家商店的购物指南可以做到。
 
  销售终端可以转移客户的“关键时刻”必须昂贵且持久。许多销售点终端已经创新了一些非常好的mot方法,但是他们只是坚持不下去。一次,经销商所有者与作者进行了沟通。他发明了一种很好的在商店中吸引顾客的方法。这种方法非常致命,但是商店工作人员坚持了一个多月,没有这样做。经销商老板很沮丧,要求作者迷路。作者还给了他一些非常有用的建议。良好的动机方法必须扎根,扎根于机制,扎根于流程中,并扎根于员工的行为习惯中,才能真正实施并保持客户的前进。
 
  在谈到mot时,上述欧洲航空公司的前首席执行官说,员工与客户之间的每一次接触都被称为“关键时刻”。每次旅行期间,航空公司的1000万客户中的每一个都将与至少5名员工保持联系15秒钟,每年总共有5000万联系人。这5000万个“关键时刻”是最终决定航空公司作为一家公司成功的时刻。
 
  对于销售终端的从业人员来说,您的“关键时刻”是什么,如何做自己的“关键时刻”,如何使“关键时刻”接触客户,移动客户,并使客户满意和忠诚。客户,回头客,关键时刻决定销售终端的成功时刻!

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