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销售技巧培训:4G手机体验销售,学习苹果五步服务法



日期:2019-12-12 15:15
  目前,手机品牌终端的体验式销售方法都是从AppleStore学习的。对于苹果公司的终端服务,销售技巧培训发现,苹果公司有一项特殊的“五步服务”:
 
  方法:以个性化和热情的欢迎方式接近客户
 
  探查:礼貌询问以了解所有客户需求
 
  礼物:为客户提供一个放心回家的解决方案
 
  倾听:倾听并解决任何问题和疑虑
 
  结束:以欢送告别的方式结束销售,并邀请客户回到商店
 
  每个AppleStore员工都接受了五步服务方法的培训。这些步骤也被不同行业的其他品牌所实践,以此作为为客户提供卓越的客户体验的基础。据说,在采用和修订五步服务法的过程中,AT&T的零售店也得到了史蒂夫·乔布斯的亲自指导。
 
  从表面上看,苹果公司的五步服务方法非常简单,可以应用于各个行业。甚至许多连锁商店做的还不止苹果。例如:“以个性化和热情的欢迎方式来吸引客户”。当您去Apple商店时,您会得到一个简单的欢迎。在一些手机终端商店中,夏天,导购员会立即通过一杯咖啡或可乐,至少会倒掉。杯水给顾客。但是为什么效果不令人满意?
 
  让我们分析原因:
 
  第一步:以个性化和热烈的欢迎来接近客户。
 
  为此,许多终端商店无法掌握“程度”。要么太热情,要么太僵硬和单一。
 
  如上所述,太热情了,递了一杯水到门上。当顾客刚进入商店时,由于拒绝销售,如果导购员太热情,很容易给顾客施加压力。压力直接导致恐惧,一旦恐惧盛行,就很容易忽略事实。因此,如果客户承受的压力太大,他们将对商店存有不信任感;在不信任的情况下,即使有适合他的产品,客户也不会选择产品而是选择离开。
 
  看到这一点,也许有人会说:“在炎热的天气里,我们给顾客一杯水以改善服务。”的确如此,但是服务质量的提高还取决于时间是对还是错。对的事情,结果仍然是错误的。本文摘自景悦的“4G时代的手机销售经验”培训。
 
  我什么时候可以拿一杯水?最好在客户坐下时选择这种服务,这样可以减轻客户的压力。并且客户刚刚进入商店,导购人员仅需要使客户感到自己正在关注他,而无需添加一些其他操作。
 
  至于苹果商店的“个性化”,我认为仁者见仁见智,而购物指南则认为可以使用。例如:对于一位顾客,导购员表达了关注之后,您可以简单地说:“您的着装非常合身(时尚)”,“哇,美女,您的发型真的可以衬托您的气质”等等。
 
  过于僵化和特别欢迎客户,终端商店中有很多情况。当顾客到达商店时,导购员将简单地说“Welcome”,然后顾客将走在前面,导购员会默默地跟随。这种情况的后果通常是顾客走了过来,导购员机械地等待下一位顾客。
 
  尽管这可能不会给客户造成太大压力,但是客户需要对购物指南进行快速及时的响应,而不是一次欢迎。而且,如果导购者没有精神,就很难使顾客购买甚至不听导购者的解释欲望。尽管我不尊重当我看到客户时我不愿等待解释的方式,但是这种方式比这种方式更好,至少因此购物指南正在尝试销售产品,但这是不正确的这样,它就等不及要卖掉了,这很可能导致客户不满意;但是呢?感觉就像是和尚一天,然后又过了一天。
 
  尽管开业欢迎只是一个简短而微妙的终端细节,但许多终端商店很容易忽略它,但是这个细节是客户联系商店时的首次体验。这直接影响到购物指南的解释是否顺畅以及是否可以关闭。在任何行业的任何行业中都有出色表现的经验品牌将对此予以重视。
 
  第二步:礼貌询问以了解客户需求
 
  顾客一进入商店,经验丰富的导购员就会首先询问顾客的需求,而经验不足的导购员会随机地推动它。即使他们问客户问题,它也是最简单的:“您想购买什么价格?”“您是自己使用它还是为他人购买?”“您对此感觉如何?”这些是客户不愿直接回答的问题。
 
  提出问题没有错,提出公开问题甚至更正确。苹果公司的五步服务方法还要求提问,但是必须选择问题的类型。
 
  当您初次接触客户时,建议您提出“开放式封闭式问题”。例如:您通常在手机上更多使用哪些功能?对音质有什么要求?这些问题使客户可以回答并说出自己的想法,这是开放式和封闭式问题。
 
  为什么建议购物指南使用此类问题?
 
  首先,没有封闭的问题,这将使客户拒绝回答。例如,在上面的示例中,很少有顾客一进店就直接告诉购物指南我要多少钱。封闭的问题将使购物指南迎来“看着我”,因为我不想回答您的问题,所以它就是“看着我”。
 
  谨慎使用开放式问题。因为客户刚到商店问一个开放的问题,所以他不知道如何回答。例如,如果购物指南询问客户您对新购买的手机有什么要求,或者您想选择什么功能等?由于答案过于笼统,客户很难立即说出来,因此导购人员还会得到一句话“让我先看”。本文摘自景悦的“4G时代的手机销售经验”培训。
 
  那么公开的,封闭的问题呢?它是给客户一个小范围玩,给客户一个思考范围,答案会更容易,而且答案没有限制,客户可以以任何方式回答。只要顾客能说出他们的需求,导购就有机会解释。
 
  第三步:为客户提供一个放心回家的解决方案
 
  这可能无法为许多专卖店学习Apple。主要原因是AppleStore员工没有销售佣金,但我们的购物指南需要自我支持。但是这种情况并不意味着我们现在不能使用此步骤,只需要进行一些更改即可。
 
  我们说,在某些情况下,客户无法安心回家。一定是问题没有解决的情况。客户问题什么时候会发生?此问题大多数不会在销售开始时出现,而是在售后出现。
 
  售后问题类似于处理投诉。无论是质量问题还是应该解决的购物指南,客户通常会选择查找购物指南,而不是直接去售后中心。
 
  在这种情况下,大多数导购员会告诉客户去售后中心进行处理。导购很正确,但是有些顾客对此并不满意。实际上,如果您从客户的角度考虑它,那么当您购买它时,您会非常热情并且会遇到问题。立即,当您进入售后服务时,您不可避免地会感到有点不满。
 
  在这种情况下,我建议购物指南执行以下操作:1.客户购买时,必须告知客户售后地点,售后解决了哪些问题以及如何解决问题可以去导购。2.如果客户由于质量问题而来到购物指南,则当购物指南拒绝时,必须有其他选择。例如:帮助客户联系售后,安排维护时间等等。这样,绝对会比客户带着有问题的手机回来时更好,并且购物指南说:“您去看看售后。”它要强大得多,至少对客户而言会有所不同。
 
  第四步:倾听并解决所有问题和疑虑
 
  在许多行业中,未经培训的购物指南往往过于关注产品本身,而忽略了倾听的重要性。在苹果商店中,如何倾听顾客的声音是重要的培训课程。
 
  购物指南的解释过多,将无法与客户交流。顾客是购买的主体,顾客不满意,无论导购员多么好,都是没有用的。顾客是否满意,什么功能得到满足以及如何使顾客满意,都需要导购员与顾客沟通,倾听,然后了解顾客的想法。一个简单的解释必须是无效的销售。
 
  听力技能不仅是听或说,不是听或说。真正的聆听是与购物指南讨论一些客户的担忧。这里有两个提示,供您简要聆听:1.让客户结束谈话,不要仅仅因为他们知道而打断客户。购物指南比客户在使用和理解手机方面更有经验。当客户说一些话时,这很容易导致问题。导购往往会打扰顾客。这实际上是一个非常糟糕的做法。对于购物指南,您可能已经听到数十或数百次这样的问题,但是对于客户而言,这确实是他的独特经历。如果您不让客户满意,即使购物指南说了对的话,客户也可能说错了。2.掌握客户说过的关键字并重复查询,以使客户觉得购物指南正在聆听。示例:客户说我过去在手机上的待机时间很短。导购员此时不打扰顾客,并告诉顾客我们的商店有很长的待机时间,而是询问他待机时间是否短以及通常可以等待多长时间,因为待机时间短不会影响他的工作等等。客户觉得待机时间很短,他们希望延长待机时间。
 
  第五步:以愉快的告别方式结束销售,并邀请客户返回商店
 
  在这一点上,许多终端商店表现不佳。您不能责怪导购员,因为他们也想在离开时随身携带产品,因此,当然,他们对离开并购买商品的顾客非常热情,但是对于没有购买产品的顾客,他们很冷。在这种情况下,一些对“服务”有很高要求的商店还将要求购物指南对尚未购买的顾客说“欢迎下次光临”。但是听声音是一种弱点,不能给客户带来“优质服务”的感觉。
 
  当然,有特殊情况。一旦我去买衣服,导购总是称赞我的性情。制定工作后,我总是表达我学习的愿望。尽管我最后没有买,但是她希望我将自己的QQ号码留给她,如果她有任何疑问,她会提出问题。尽管她后来没有加我,但我觉得那是一次愉快的经历,因此我对该品牌感到很满意,当我再次去商店时,我毫不犹豫地买了以前尝试过的衣服。不管购物指南是有意还是无意,这与AppleStore购物指南和客户的告别相同:称赞客户并邀请回访。
 
  邀请回访,我遇到了手机行业最好的购物中心之一。购物中心邀请客户回访的方法值得所有手机终端销售商店学习。
 
  步骤1:他们将注册所有客户的联系方式,并在当地天气异常时发送SMS警报。
 
  步骤2:手机售出15天后,将通过短信通知客户。如果手机有任何问题,包括操作问题,可以在商店中处理。
 
  步骤3:所有售出的手机都被拍摄了,拍摄后一个月,客户收到一条短信,通知客户如果需要新的电影,商店可以再次免费更换。
 
  步骤4:客户购买了3个月的手机后,将提醒客户已购买3个月。感谢我们商店的支持,您可以到商店领取小礼物。
 
  通过四个步骤,这家商店已成为该地区最大的高级销售商店。
 
  可以看出,苹果的五步服务方法只是一个肤浅的理解,而终端商店仍然无法掌握其本质。只有深入培训导购员并让他们理解其真正含义,他们才能真正帮助智能手机终端体验销售。

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