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销售技能培训之活用心理应对模式,提升整体销售业绩



日期:2019-12-07 14:04
  在销售中,我们很少有机会将球平稳地踢入球门并赢得冠军。销售技能培训认为在此过程中,我们面临着来自各个方面的压力,冲突和对抗:例如,客户对产品外观,价格不满意,对更多功能的需求等持批评态度;例如,客户在将我们的产品与竞争对手进行比较时没有信心;例如,我们无法吸引客户注意的自我贬值...
 
  事实是:销售人员每天都必须面对各种客户反对的压力。他们处理客户异议的能力将直接反映在销售业绩结果中。
 
  同时,我们总能发现一个有趣的现象:尽管销售人员接受了不同类型的销售技能培训,但是当他们真正面对客户时,这些外部技能和技巧似乎失去了作用。他们趋向于以他们早已习惯的方式本能地回应客户的反对意见。至于交易是否达成,最终将由这些无意识的自发行为主导。因此,我们常常不能真正为自己的行动结果承担责任。
 
  VS工作的习惯:
 
  “我最担心的是那种无视我的顾客。我不知道如何吸引他们的注意力。他们的表情和肢体语言告诉我:不要打扰他们的时间。”
 
  “客户抱怨我们的货物太重而无法搬运。我该如何解决这个问题?”
 
  “在商店里,我们的竞争对手总是可以提供这些礼物中的一种或另一种。顾客总是问:'你能提供给我什么礼物?我会买尽可能多的礼物。'公司可以增加礼物吗?”
 
  ...
 
  从表面上看,销售人员面临的客户投诉/异议千差万别,并且有很多不购买的原因。当然,客户有行为,公司也有对策:当销售人员接受培训或刚刚开始培训时,公司甚至会提供详尽的“客户异议处理问题与解答(Q&A)”,要求销售人员退后。目的是使销售人员在面对客户异议时能够遵循说明进行交易。但是这种理想化的情况通常很难真正发生。无论如何预先进行钻研和准备,当销售人员真正面对客户异议时,尤其是当他们第一次面对客户异议时,他们常常变得无助,脸红,茫然。此后,情绪立即取代了头脑,开始发挥作用:销售员可能会感到受客户语言的攻击并为防御而生气;销售人员可能还认为自己的“商品权威”角色已受到挑战,并立即建立了自己的防御模型;销售人员可能还会觉得自己被别人鄙视,进而导致在心理层面上的自卑,因此他们首先终止了原本希望关闭的销售流程。
 
  销售人员发现他们根本无能为力,或者很难按照预设的句子与他们面前的老顾客打交道。仿佛触摸了按钮,就无法立即开始在思想控制下的理性行为。
 
  事后看来,我们惊讶地发现,如果我们消除情绪并重新面对各种客户反对意见,我们可能会迅速找到有效的解决方案。这就是为什么在模拟培训中,我们通常比真实考试获得更好的结果的原因。因为在模拟训练中,我们可以更加冷静地面对问题,消除情绪,减少注意力分散,并有效地解决问题。在实际测试中,我们会受到心理压力的影响,而情绪会在理性之前控制我们的行为。因此,在压力下,我们倾向于选择习惯的模式,而不是真正有效的行为。
 
  习得的性行为是在我们的成长过程中形成的,是与家人最早接触,决定我们生命权和死亡父母关系的权威。家庭疗法之母弗吉尼亚·萨迪尔(VirginiaSatir)将人们的行为方式分为四种:责备,求爱,理智和打断。
 
  四种压力下的客户异议处理模式分析
 
  在下文中,我们将指出四种面临压力的客户异议处理模型。同时,我们还将列出该模型在哪些情况下可能有效以及在哪些情况下可能产生负面影响。
 
  -在阅读过程中,你可能会惊讶地发现:“哦,我在不知不觉中使用了应对方式。我总是可以解决这类客户,但我无法帮助他们。”
 
  一,中断:
 
  销售人员对客户的异议置若de闻,只是根据自己的想法进行了交谈。
 
  取得积极成果的可能性:客户提出异议的意愿不太强。他们喜欢听从销售人员的想法。他们属于人群,很容易受到他人的影响。面对这样的客户,中断式异议处理模式可以在避免重要交易和促进交易方面发挥积极作用。
 
  负面结果的可能性:客户提出自己的反对意见,想法,需求,而销售人员无法回答。顾客的疑惑没有得到解决,内心产生了抵触感。他们感到自己不被重视,也不愿意听取销售人员的意见。他们离开了,交易失败了。
 
  二,请:
 
  善用奉承模式的销售人员通常会忽略客户的需求,并会尽力解决,满足甚至牺牲自己和公司的利益。我们称这种销售人员为“保姆类型”。
 
  取得积极成果的可能性:客户感到温暖和舒适,并且在购买过程中甚至自己的需求都得到了充分注意。这种积极的感觉通常会导致交易,并在销售人员和客户之间建立积极的关系。
 
  负面结果的可能性:顾客像《渔夫和金鱼故事》中的渔夫妻子一样贪婪,一个接一个地要求。销售人员不能满意,或者满意后不能获得合理的利润。交易失败。
 
  三,超理性:
 
  这类推销员擅长推理。一旦他们从客户那里获得任何负面信息,销售人员将立即拥有“正确”和“错误”的标度。他们会放数据并说实话,以证明他们是对的,而客户是错的。
 
  取得积极结果的可能性:客户也属于头脑,他们还关心谁是对,谁是错,重视数字并关注事实。他们会将这种超理智的行为判断为负责任的行为。对销售人员的积极评价最终将促成交易。
 
  负面结果的可能性:远离客户的习惯,客户在数千英里之外都感到被拒绝。客户提出异议的初衷可能不在于异议本身:他可能只是想以此方式为自己赢得更多利益,或以这种方式引起关注。一旦处于对与错的情况下,顾客就失去了消费过程中的乐趣,因此拒绝购买。
 
  四,指控:
 
  这种类型的销售人员通常认为客户的反对都是对自己,服务和商品的指责。当他们以这种方式解释客户反对意见时,为了保护自己,他们通常会首先责怪客户-“如果你负担不起,就不要购买”,“如果你有意见,如果有意见,去做生意。”
 
  取得积极成果的可能性:如果销售人员可以绝对压倒对方,则客户相对虚弱,不愿意受到指责。为了回避被告的“罪行”,有可能达成协议。
 
  负面结果的可能性:客户感到受到攻击,感到愤怒,生气,交易失败。
 
  灵活的响应模型可改善性能结果
 
  在真实的交易过程中,销售人员经常发现你与某些客户总是有着特殊的关系。换句话说,你对某些类型的客户特别致命,并且始终能够与他们建立良好的关系,处理来自客户的异议并最终促进交易。
 
  不幸的是,我们无法决定每天遇到什么样的客户,也无法控制在不同情况下客户的表现。我们只能改变自己的反应模式。
 
  通过上面的分析,我们可以看到不同的心理应对方式不是好是坏。他们是在家庭成长(社会权力的缩影和代表)和家庭规则的过程中向父母学习的。在长期的增长过程中,响应模型为我们提供了保护,为我们提供了安全的增长空间。但是,随着我们不断成长,我们倾向于严格地将其视为唯一的行为模型,并将其应用于不同的对象和情况,而不会产生歧视和僵化。
 
  作为销售人员,我们必须牢记销售本身就是概率的游戏。销售人员能够灵活地采用不同的应对方式来面对不同情况下的不同类型的客户,并满足不同类型的客户的需求,这将大大增加我们的交易概率并最终改善我们的绩效结果。因此,控告,打断,超理性和求爱的四种模式都不是好事。关键在于什么样的情况,面对什么样的物体以及如何使用它。
 
  NLP(神经语言程序设计)指出,抵抗是对僵硬性的描述。销售人员必须始终警惕他们采用的应对模式,并根据当前情况灵活调整其行为以面对客户,以获得更好的销售业绩。

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