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企业内训:提高企业销售培训的有效性



日期:2019-12-06 14:49
  在一家高端皮革制品公司的销售培训课程中,受训人员问:“老师,顾客抱怨手提包太重,不便于携带。我如何回答这个问题以达成交易?”
 
  观众们期待的明亮的眼睛,很明显,这是一个普遍的问题。为了更好地回答这个问题,我们进一步收集了客户在实际销售中可能遇到的异议,并且类似地干扰了交易:品牌,产品重量太重/太轻,规格太大/太小,价格因素,外观,样式,纹理,客户情绪,客户对销售网点(包括员工)的偏爱...
 
  从表面上看,有多种因素阻碍了交易。销售人员似乎需要各种措辞来解决。传统的销售培训是基于为学生提供标准的响应版本:例如,说服客户,为客户提供成功的见证以及转移客户的注意力...学生通常会在现场感受到很多好处,但是一旦他们回到了实际销售,从过程中获得的认知转变为有效结果已成为漫长而艰巨的旅程。最终能够到达另一端的获胜者通常很少。也许这并不能推翻学员的理解,但是在我们当前的培训中,我们需要更多地关注成人学习的心理。
 
  这样做的长期后果是:公司和第一线已经达成了一定的“共识”,而不必进行公开,也就是说,销售培训站点的效果非常令人鼓舞,也非常令人兴奋。但是,这种影响的持续时间令人怀疑。至于下一步可以应用训练结果的程度,仍然未知。这种现状就像一位著名的广告专家所说的那样:就像野猪总是闯入并破坏农作物一样,这种破坏是确定的,但尚不知道哪一部分被破坏了。广告费用的一半也在浮动,而且浪费肯定是肯定的,但是浪费了哪些部分,哪些部分正在浪费,但是我永远无法准确地衡量它。同样,企业销售培训确实可以取得优异的成绩并创造出非凡的成绩。公正:真正的疗效因素隐藏在训练的哪一部分?公司是否有决心和意愿进行投资以提高员工素质?还是学生在培训过程中真正学到了什么?如何提高企业内训的有效性?这是一个未解之谜。
 
  现在,让我们沿着各种痕迹汇合的河开始,在源头找到解决方案。
 
  销售培训中的误区:销售人员的两个典型的心理盲点
 
  销售培训的主体不是培训讲师,而是受训者。学员是真正将枪支带到战场的人。他们是最后一位功勋卓著的士兵,或者是在战场上喝醉的失败者。这是培训中达成的共识。
 
  但是,我们常常忽略了一点:学生并非无所不知。他们的脑海中经常有很多盲点。这些盲点通常与学生的技能无关,但与他们的潜意识和潜意识的心理活动方式有着牢固而不可分割的关系。
 
  推销员的典型心理盲点之一:将客户的假设误认为事实
 
  让我继续上面的培训中的场景作为示例。受训者的反馈是:“客户超重,需要提供解决方案。”如果培训师沿这条路线提供解决方案,那么他们通常会与联盟中的受训者陷入昏迷状态。这种联盟已经落入了客户挖掘的心理游戏的陷阱中(有关心理游戏,请参阅作者的“八种心理游戏对销售的影响”)。每个人都在拼命地工作在这个陷阱中,并希望找到一条出路。出路真的可以达成最终协议吗?从表面上看,销售人员可以通过语言解决所有客户问题,即说服传统客户。可以说服客户购买吗?答案是否定的。
 
  在此过程中,客户端存在两个层次的通信问题:第一,客户并不总是意识到他们要解决的问题;第二,客户并不总是意识到他们要解决的问题。其次,客户并不总是说出自己的真正异议和需求销售员。潜在客户可能只是给出一些假设:假设重量更轻,假设价格更低,假设售后服务更长,假设品牌更大,假设销售人员对我的理解更好...也许我会。当然,如果我不购买它,则可能是上述原因之一,或者可能是因为我并没有真正急需的解决方案。
 
  我们的许多销售人员没有意识到客户的假设只是假设,而不是购买的决定性条件。结果,销售人员在这方面太努力了,想满足客户的需求。但是,即使他从表面上解决了客户的所有需求,但通常收效甚微,客户在微笑后仍决定不购买。
 
  推销员的经典心理盲点2:致命吸引力
 
  一个有趣的现象:人们对某事的恐惧越多,他们在实际操作中就会遇到的越多。我相信每个人都有记忆:阅读时我参加了考试,在我完全掌握特定部分之前,我匆匆参加了比赛。结果,这部分问题必须出现在试卷中,并且分数不低。
 
  在学习骑自行车的过程中也会遇到相同的情况:一个大操场中间只有一棵树。骑自行车的人错步向前,在骑车时拼命祈祷:“不要撞到那棵树,不要撞到那棵树。”然后,正如预期的那样,“砰”的一声,自行车撞上了树。
 
  这是致命吸引力的定律。在销售过程中,销售人员将始终遇到相同类型的情况。例如,销售员A可能反复遇到客户对价格的投诉,而销售员B总是遇到产品维修和质量投诉的问题。从表面上看,这似乎是客户的问题。但最重要的是销售人员自己创造的现实。
 
  当我这样描述销售人员时,他们常常会感到非常委屈和不同意:“我为什么创建它?当然,我希望自己的表现出色。即使我想创建,我也要建立良好的客户关系以便获得最终的销售结果是赚钱。”
 
  实际上,任何人际关系都不是单方面的结果。销售人员不得抹杀他们对客户的影响。只是人们常常没有意识到他们的潜意识,更不用说潜意识在我们的人际关系中的正面和负面影响。例如,一个推销员,他就是一个更在乎金钱的人。他经常在日常购买中考虑价格因素,并发展出一种不便宜/折扣不购买的心态。因此,在销售过程中,他一直想通过描述低价格来描述如何吸引客户。潜在客户不知不觉地收到了销售员A传递的价格信息,因此他们开始更加关注价格因素。这时,致命的吸引力开始发挥作用。
 
  这就是为什么销售员A在销售过程中比正常情况下更容易受到价格波动的潜在原因。这也是我们同一公司的销售团队每个成员遇到的阻力点不同的原因。
 
  以上两个经典销售过程中的心理盲点让我们看到,在销售培训中,受训人员并不总是真正地向教师提供他们真正的困难。尽管这可能不是学生的初衷,因为它可能超出了学生的个人意识。结果,受训人员从客户那里收到了虚假信息,然后根据这些信息与个人解释混在一起。由此得出的结论通常是零星的,零散的和个人的。培训构成的解决方案完全基于错误。在错误的方向上,无论培训中的思维和技能多么有用,场效应多么令人振奋和鼓舞,但实际工作的原因总是浪费了一半。

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