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销售培训:顾客投诉方略之强化沟通技巧



日期:2019-11-26 12:45
  1.善于沟通
 
  销售培训认为企业的投诉处理者必须善于沟通。沟通是了解客户实际情况和实现客户不满的基础。只有了解客户的不满,我们才能解决。
 
  控制期望。很大一部分客户是因为期望值过高,但实际服务无法满足他们的期望。投诉处理者应善于控制客户的期望并指导正确的期望,以使企业服务更接近现实。
 
  (1)沟通。
 
  交流是共享信息,新闻或消息的行为。错误的沟通会导致结果传给消费者,并偏离企业的初衷。处理投诉时的沟通必须将企业传播的信息完全传达给消费者。
 
  交流提供建议,知识或数据。沟通是达成共识的桥梁。以各种建议和客观现实为标准,来解决和减少客户的不满。
 
  交流提供和接收信息。了解客户发送的不满意信息,研究和处理收到的信息,然后将其传递给消费者。交流是接收,研究和传输信息的过程。
 
  沟通是指将信息从一个人转移到另一个人,交流思想或观点,并清除整个事件。
 
  (2)听
 
  根据研究,人际交往中有10%取决于语言。30%取决于语调和声音;60%取决于肢体语言。在处理客户投诉时,倾听非常重要。侦听的类型为:
 
  什么也听不见:根本听不清。
 
  假装收听:使用适当的“是”和“um”表示你正在收听。
 
  选择收听:仅收听对话的特定部分。
 
  仔细听:专注于对话。
 
  有理解地倾听:用耳朵,眼睛和灵魂聆听,并聆听单词中的感觉,含义和行为。这并不意味着你同意他人的观点,而是你完全理解并重视该人的感受,含义和信念。
 
  2.信守诺言
 
  服务承诺作为服务的核心内容,对于指导服务人员的服务行为和实施服务具有重要意义。公司以各种方式将公司的承诺传递给消费者,消费者可以基于该承诺做出服务期望。如果你未能兑现承诺,消费者将不满意,并会引起投诉。
 
  3.注意细节
 
  每个细节都不能忽略。许多情况是由于忽略和处理微小事物而引起的。特别是,投诉处理人员需要注意客户绩效的小细节。
 
  4.捆绑痛
 
  投诉的原因是不满意,这可能会给客户带来痛苦。员工的技能之一是束缚客户的各种痛苦,以缓解和减轻他的痛苦。
 
  5.分裂快乐
 
  处理投诉的结果是将客户的不满变成满意,一旦人们满意,他们就会感到高兴。当你将一种幸福分为几小块时,总的幸福会大于原始的幸福。这也像绑定痛。

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