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销售技巧培训解读《三字经》的智慧:投诉处理技巧



日期:2019-11-04 18:19
  《三字经》上说,“人之初,性本善”。理解这句话的人很容易处理投诉。每个客户似乎都不合理,但从根本上说,他是明智和合理的。但是,业务员与客户之间缺乏沟通,也缺乏深入的沟通。销售技巧培训以瓷砖销售为例。有很多顾客。您没有告诉他瓷砖装饰的细节。他可能会打电话要求退货,说瓷砖有问题,实际上,他发布了错误的错误。但是,无论是哪种投诉,我们都首先回答“这是我们的错,我们会立即解决”。我们错了吗?实际上,在很多情况下我们是对的,但客户是上帝,我们的父母必须尊重。甚至有人说,喜欢捡起“荆棘”的顾客不是因为产品有问题,而是因为它们太完美了。他们害怕被欺骗,因此开始感到不安全,并开始向我们的投诉部门投诉。
 
  众所周知,淘宝卖家最害怕不良评论,甚至是“专业不良评论者”的诞生,而后者被评为不良收入者。对于淘宝网的这次差评,我所听到的最夸张的道歉是,店主从南到东北做了一次特殊的旅行,向一个女孩道歉。评价不佳的原因是,女孩在他的商店里买了一个芝宝打火机,作为送给男朋友的生日礼物,但到达的时间比生日晚了一天。这样的事情,传统制造商是难以想象的。
 
  近年来,中国各级政府对服务业的发展越来越重视。国务院相继发布了加快服务业发展的指导意见。服务经济逐渐成为热门话题。服务业已成为过去下属产业经济发展的先驱,服务经济已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形式。服务经济的本质是知识技术和关系。随着人们对服务的理解的加深,越来越多的消费者开始重视保护自己的权益,顾客的抱怨也越来越多。正确处理客户投诉和增加客户价值已成为许多企业研究的主题。为此,公司在处理客户投诉方面越来越重视对客户服务人员的培训。在这种情况下,著名的企业管理专家介绍了“客户反对与投诉处理”课程,希望为在服务和管理岗位的学生提供一些帮助。
 
  著名的企业管理专家认为,对于企业而言,如何真正挖掘潜在客户,吸引和留住现有客户,最终实现与客户发展客户的目标?客户服务已成为公司创造可持续竞争优势的核心:具有可持续竞争优势的企业可以从战略层面征服客户,并以深厚的客户需求为傲。打造一流的客户服务将成为企业竞争的新焦点。处理客户的不满,投诉和投诉是企业与客户之间的联系。核心环节是提高公司整体服务水平的关键。请注意,投诉是机遇,而不是问题!投诉客户是朋友,而不是敌人!
 
  一般来说,面对投诉,企业通常有两种处理态度:一种是非常重要的,从客户服务到质量部门,然后再返回到生产部门,推论出一个循环,问题最终得以解决。负责人。负责人进行内省,这是与理性的理性联系,因此改进将非常迅速;二是出于各种理由拥挤和辩解。这种感知和情感上的抱怨是业务管理中最困难的问题。这也是中国企业从粗放式管理向精细化服务管理转型的最大瓶颈。
 
  实际上,围绕企业如何最好地利用消费者的投诉,已经有国际标准-《质量管理-客户满意度-组织投诉处理指南》(简称iso10002),并且已经在许多大型企业中使用。实施。著名企业管理专家晓芳表示,如果公司能够真正理解该标准的内涵,它将使公司的服务理念从“投诉是关键客户”转变为“客户投诉是对我们的信任”;流程从“抱怨是找到我们工作的错”变为“抱怨表明了我们改进的方向”;在管理绩效中,“投诉是公司的负担”和“投诉是公司的责任”。一种资源,可以更好地利用消费者在投诉中反映的信息并增强他们的市场竞争力。
 
  当客户购买商品并享受服务时,他们对商品本身和公司的服务有良好的祝愿和期望。如果这些愿望和要求得不到满足,他们将失去心理平衡,并因此而产生抱怨和欲望。说“这是客户的抱怨。我们的客户服务人员经常在服务工作中遇到客户的投诉。”客户投诉,人们的处事很轻松,有些人很无奈,我们怎样才能更好地处理客户投诉呢?首先,有两种投诉:一种是诚信投诉,即由客户实际造成的投诉。诸如产品,服务,使用,价格等原因;另一种是恶意投诉,即勒索金钱和破坏;以声誉,打击销售等为目的的所谓“投诉”。
 
  销售培训认为,对于恶意投诉,必须公义严谨,以便他们立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉不良,对公司有不利影响或对公司销售造成损失,将直接拿走法律武器并通过法律渠道解决。对于真诚的投诉,先生建议服务人员在处理客户投诉时不应隐瞒,拖拽,drag打或吓or。“隐藏”不能隐藏,“拖动”不能被拖动,“哄骗”不好,“害怕”恐慌不敢运行,只有负责任地及时处理,才能使顾客满意,真正解决顾客的抱怨。
 
  认为,在任何客户服务过程中,不可避免地会有一些客户遇到客户的抱怨和抱怨。即使是最好的公司也无法保证他们永远不会犯错误或引起客户投诉。许多公司经理天生就担心客户的投诉,他们总是担心客户的投诉会对公司及其自身产生负面影响。实际上,作为服务人员或服务工作经理,我们必须对客户投诉有清晰的了解,以便我们可以更有效地开展服务工作。
 
  在基于知识的经济中,知识更新,技术更新以及产品更新越来越快。新产品上市后不久,很快就会被另一种新产品替代。我们从信息中了解到,在ibm,40%的技术发明和创造都来自客户的意见和建议。从客户的投诉中挖掘“商机”,并在市场上找到新的“购买点”。老师认为,投诉能否成为商机的关键在于投诉的处理。如何处理客户投诉?著名的企业管理专家提出了“3w,4r,8f”原则。
 
  “3w”是指服务员在任何客人投诉中需要尽快知道的三件事:
 
  1.我们知道些什么?--whatdidweknow?
 
  2.我们什么时候知道的?--whendidweknowaboutit?
 
  3.我们对此做了什么?--whatdidwedoaboutit?
 
  “4r”是指对待客人投诉的态度:
 
  1、遗憾(regret);
 
  2、改错(reform);
 
  3、赔偿(restitntion);
 
  4、纠正(恢复)(recovery)。
 
  “8f”是指应遵循的八项原则:
 
  1.事实(factual)-承认事实;
 
  2.第一(first)-带头应对问题;
 
  3.快速(fast)-处理时果断而迅速;
 
  4.坦诚(frank)-老实说不要闪避;
 
  5.感觉(feeling)-与客人分享您的感觉;
 
  6.论坛(forum)-与来宾建立信息传递;
 
  7.灵活性(flexibility)-外部交流的内容也应与情况的变化有关;
 
  8.反馈(feedback)-及时提供有关外界变化的反馈。
 
  尽管商业团体由于其利益而变得复杂和多变,但它并不排除竞争对手的恶意诈骗或阴谋。但是,我们不能将这些单独的骗局视为普遍的骗局,不能否认绝大多数投诉人的诚意和友善,也不能否认它们是因为投诉涉及不满或不公正。所有投诉都必须有自己的理由,包括有根据的投诉和无根据的投诉。我们必须知道,一个人不能无缘无故地对公司或企业中的人生气。即使有没有根据的投诉,也有两种情况:一种是竞争对手的欺骗-反过来测试了被投诉公司的思维和应变能力;另一个是来自客户的误会,测试了被投诉公司的耐心。
 
  中国传统文化强调中间立场,处理多余事物的方法是保持事物安静。这种隐性方法造成了投诉的稀缺性和珍贵性。因此,一旦收到投诉,我们必须特别注意。应该感谢投诉人的投诉,公司可以找到并正视问题,会有所改善并取得进展。怎么做?老师认为,处理客户投诉时应遵循以下步骤:
 
  1.有效聆听客户投诉
 
  为了使顾客感到平静,我们在聆听时应注意。当客户说出自己的投诉时,他们可以通过认真倾听并表达对自己的感情的同情来赢得自己的心。您知道,即使是这类挑剔的客户,甚至是最节制的客户,也常常会在患者和富有同情心的听众面前平息态度。当客户倾诉自己的抱怨和不满时,听者应该保持足够的耐心来聆听,并且只认真听取客户的谈话,不要反驳,否则只会使客户更加坚持自己的观点。使事情变得更难处理。
 
  (1)让顾客先发泄情绪
 
  如果客户没有充分说明问题,打扰客户并找些借口只会激起客户的不满。客户应该完全放心地说出他想说的话和要表达的情感。这使客户可以发泄不满并获得更轻松的感觉,并且心情可以逐渐平静下来。
 
  (2)善用肢体语言
 
  在聆听时,我会表现出细心的关注和点头,以使顾客感到自己受到重视。同时,我们在描述事物时必须注意观察顾客的各种情感和态度,以确定未来的反应。这里的聆听不仅是指用耳朵聆听,还指用眼睛观察另一方的表情和动作,考虑另一方的话语,并用大脑研究另一方背后的动机。话。当然,如果您真的觉得客户很无聊且很耗时,则可以巧妙地提出您感兴趣的问题,并转移其他人的话题而无任何痕迹。您不得随意打扰客户。你应该让他冷静地完成它。即使他的意见对我们没有帮助或与实际情况不符,您也应该认真听取。
 
  (3)确认问题
 
  倾听不仅是一种行动,而且您还必须仔细了解问题的每个细节,确定问题的症结所在,并使用笔和纸记录问题。如果您对投诉的内容不太了解,则可以在客户说完话后询问另一方。但是,不应允许客户提出问题。相反,他们应要求另一方提供信息。例如,“对不起,我不知道地点,我可以问您有关...的问题”。当另一方解释时,总是用诸如“我理解”之类的回答感到对问题的理解。
 
  2.真诚的道歉
 
  老师认为,无论责任在店内,还是要真诚向顾客道歉,并感谢顾客提出的问题,使顾客感到被重视。在表达歉意时,态度应该真诚,并且必须以理解和倾听为基础。如果道歉与客户的抱怨根本不相同,那么这样的道歉将无助平息客户的愤怒,反而会使客户认为这是敷衍了事,变得更加不满意。
 
  3.真正解决问题
 
  解决问题是最关键的一步。只有有效,有效地解决了客户的问题,该投诉的处理才能完成。问题解决好,顾客满意,自然愿意下次来这里购物;如果事情太过敷衍,客户会更不满意,或者麻烦会更大,或者以后再也不会光顾。一般来说,如何平息消费者的抱怨?这就要求我们注意这种方法:除了立即作出一定的赔偿外,我们还必须在消费者面前记录投诉,并向消费者表示深深的歉意,告诉消费者他们的意见对我们公司很重要。并留下消费者,市场或公司的售后服务人员的联系信息以过往张贴感谢信,或寄送一两种产品要求他(她)免费使用,费用这笔费用最多可达数十美元,但是,他们可以在特定区域获得良好的口碑宣传。
 
简而言之,没有公司可以避免投诉,也不会无故提出投诉。企业必须抓住一切机会“将抱怨变成财富”。老师希望所有企业都必须重视客户投诉,处理客户投诉,并努力将服务投诉作为再次赢得客户,重新获得商机和重新建立企业的方式。形象的机会!
 

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