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销售技巧培训之客户流失给销售人员带来什么?



日期:2019-10-21 17:32
  销售人员不怕客户抱怨,也不怕客户流失。为什么是这样?每个人都知道没有人是完美的,更不用说产品了吗?我们都知道,我们或多或少听到了客户的抱怨,抱怨我们做得不好和出了什么问题。
 
  这些都在那里。问题是,我们必须为此抱怨道歉,还要让顾客远离它。
 
  如果客户失踪,这是一件可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果要保留客户,则应使其更吵。这些抱怨的客户可能是您最大的财富。
 
  假设您附近有一家比萨店。您和您的邻居每周至少拜访一次,平均每位客户花费20美元。如果您不注意自己做错了什么,则客户不会告诉您,但不会再来。您的损失有多大?
 
  这是一个简单的计算:您损失20元x 50周,一年损失1000美元。如果您一个月内失去10个这样的客户,那么一年就会有100个以上。在那之后,您就不会关注客户投诉的流失,每年的损失高达10万元。
 
  如果这不会在我们的业务中发生:
 
  首先要注意的是否认这种心态。
 
  根据调查,一家公司平均五年流失了一半的客户。请注意,许多客户可能不会突然离开。一劳永逸,不幸的一天将让他们决定离开。您认为客户不满意时会告诉您吗?不,这就是生活!
 
  更奇怪的是,有时很难衡量您的损失额。有一个例子,一家银行在年底发现其客户数量没有变化,但是拒绝转账的客户数量却远高于预期。 ,。最后,客户通常不会关闭其帐户。
 
  您的客户可能像菩萨一样,看起来什么都没有。我没想到有一天会突然离开你。目前,您的业务受到很大影响。如果要采取补救措施,为时已晚。
 
  如果运气好的话,客户只会减少消费,您会拥有新客户,并且您的业务可能还不错。当然,这不会响起您的警报。当您考虑时,如果您的客户致富,那么他们在这里的消费正在减少或不会光顾。同时,您的竞争对手也很繁荣。实际上,您正在失去客户!
 
  无论您的业务多么成功,您始终都有改进的空间。您将永远有抱怨,不否认,为他们做点事的客户!
 
  其次,客户流失的真正原因是什么?
 
  许多公司已经建立了客户热线,真正的投诉热线有多少?有多少客户愿意花精力抱怨?离开或不访问是最简单的解决方案。显然,您不应该等待不应该发生的事情。您的工作是聆听并处理这些投诉。如果客户投诉,他们会给您反馈,这样的反馈不仅有价值,而且可能代表其他客户的意见。如果投诉渠道开放,它们将为您提供在每个重要时刻解决问题的机会,您将重新获得他们的信任。
 
  要投诉,您要做的第一件事就是找到解决问题的方法。仅仅说对不起还不够。有时即使您交换商品或提供免费服务也难以赢得信任。
 
  许多公司正在努力实现零事故率。在充满不确定性的世界中,这样的目标是不现实的。即使这不是自然灾害也不是人为灾害,我们也应该有一个应急计划。您准备得越充分,客户抱怨的机会就越少。
 
  最后,处理投诉就像赢得彩票。
 
  1.不时追踪客户的投诉。删除反馈表,因为它非常模糊。直接面对客户,并告诉客户他们应该有什么意见。不要相信沉默的客户的说法。
 
  2.抱怨客户通常会谈论事情。
 
  仔细听并采取行动。客户不想离开,他们希望您给他们回电。处理问题,并告诉客户您如何解决。
 
  3.客户投诉反馈比您通过调查机构获得的反馈便宜得多。您应该奖励应得的抱怨客户。赢得客户将更加忠诚,并将其视为您的财富。
 
  4.请记住,获得新客户的成本是老客户的八倍。
 
  5.规则1:客户抱怨永远是对的。规则2:如果不确定,请返回法律。
 
  基于以上三点,我们的销售人员在遇到客户投诉时必须冷静下来,以求真诚。 第二是要从容应对结果,不要生气或冷漠,以免客户的心寒。
 
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