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经销商管理培训之外包下的“轻服务”契约



日期:2019-08-07 12:33
  目前,国内主要制造企业主要通过以下方式为消费者提供售后服务:通过企业投资自建售后服务网络;通过授权经销商/代理商网络(如4S店);售后服务外包,通过合同授权的第三方专业服务机构等。
 
  从发展趋势来看,自建渠道的比例越来越低,后两种方式逐渐占据主导地位,尤其是售后外包。因为这是基于公司自身发展和竞争的需要,需要成本控制,还要基于某些客观因素,如企业的能力。然而,售后外包模式给企业带来了诸多好处,但也带来了许多新问题。因此,如何在未来的“外包”模式下建立和管理企业售后服务体系是企业必须认真考虑的问题。
 
  “外包”已经改变了售后工作的重点
 
  与自建售后服务网络庞大的管理和运营组织相比,售后服务外包模式可以说是一种“轻便”的售后服务管理方式。
 
  这种“轻”主要是指:公司的售后服务管理机构已经精简,并且售后服务的投入大大减少。这是因为公司在售后服务领域的作用发生了根本性的变化,从最初的主要表现者到决策者,经理和执行监督者。总部的售后服务部门已成为公司整个售后服务系统的枢纽。它不仅负责自建服务网络的管理,还负责协调和监督经销商和外包服务公司的服务工作。它还需要完成售后服务战略和政策。售后服务人员的制定和培训。
 
  基于以上管理方法,海尔,美的,惠普等大型企业都有自己完善的售后服务体系。该系统一般由企业内部网络管理系统支持,并通过制造商,各级代理商和售后服务中心建立。以及各个城市的特殊维护网点的信息流和业务流程,闭环管理。
 
  售后外包的突出问题和根源
 
  售后服务外包模式中最突出的问题是公司的售后服务理念和政策难以实施,服务质量难以保证。
 
  通常,对消费者的售后服务承诺由制造商做出,并且服务的具体实施由制造商的维护中心或特殊维护部门执行。这种非亲密关系本身决定了两者的最终目标之间的差异,导致执行效果不尽如人意。同时,根据契约理论,企业与特约维修部门之间建立了“委托 - 代理”关系,但目前国内违约成本很低,这种“委托 - 代理”关系非常紧密。脆弱,直接导致售后服务外包。最终的表现远非公司的预期,许多事实证明了这一点。
 
  品牌独立,文化理念不一致。制造商和服务提供商的品牌是独立的,企业文化概念也不同。当业务签订合同时,许多制造商没有向服务提供商出口品牌和文化的概念,也没有帮助服务提供商改进这两个方面并实现与企业的整合。在这种情况下,服务提供商不能分享改善制造商品牌价值带来的直接利益。特别是,一些服务提供商不了解制造商的品牌维护。唯一的指导是最大化利润。 。虽然表面按标准“门费”和“附加费”收费,但在维修过程中,会出现许多“夸大维修难度”,“附加备件”,“重复维修”,“次要部件冒充”作为好零件“等等,对制造商的品牌形象产生强烈负面影响的问题。
 
  制造商对服务提供商的监督不力。售后维护具有分散家庭和强大技术技能的特点,特别是服务网络遍布全国,受监管费用,人力和物力资源的限制。一方面,制造商对服务提供商的审计系统的实施不到位,导致服务提供商的混合网络;另一方面,制造商无法完全掌握每个售后服务的全部情况,只能通过回访用户进行监控,很难实现有效监督的特殊维修点。虽然惠普拥有严格的售后服务外包管理机制,但2010年服务质量门事件却由于忽视监管而发生。
 
  利益驱动的博弈与合作。以家电企业为例,其售后服务业务仍是成本中心,企业外包的原因之一是降低成本。虽然制造商逐渐减少对售后服务的投资,但他们仍然要求服务提供商根据服务标准进行维护,这不可避免地增加了服务提供商的生存压力并使他们承担风险。此外,为了确保服务提供商的利益,制造商还与服务提供商形成一定程度的默契。根据规定,成本细节是必需的,但调查发现,长虹,TCL和康佳等10个国内品牌和索尼,三星,东芝和夏普等9个合资品牌未披露“备件”或“材料“更换零件的成本。很明显,制造商离开了服务提供商的运营空间。
 
  多角度开发售后服务
 
  对于国内制造企业,通过增加售后投资和监管,从多个角度扩大售后服务外包模式,从社会层面,行业层面和企业层面,逐步形成概念趋同,形成多样性,和管理。具有可持续发展能力的售后外包系统,互利共赢。
 
  社会层面
 
  推进整个社会信用体系和法律体系建设,培育企业“契约”精神。售后服务承包商应按照合同规定的标准自觉为消费者提供服务,同时加强对违约或不诚信单位的打击。这个过程很长,但政府参与监督将在推动中发挥重要作用。在工业和信息化部的支持下,湖北推出了“家电综合信息平台到家乡售后维修服务”(湖北省经济和信息化委员会行政管理),用户可以通过网站报道统一维修,统一平台将转移相关信息。对于制造商或特殊服务网点,将记录通过平台修复的所有材料。政府通过该平台监控服务情况和存在的问题,并监督公司履行职责。
 
  行业水平
 
  加快制定和引入售后服务企业准入标准,实施企业级认证和服务标准。对于家用电器,售后服务的专业性和技术性很强。相关单位需要有基本的维护条件,服务人员还需要接受正规培训,掌握相应的技能,以确保良好的服务。目前,售后维修行业体系相当混乱,行业内的一些规范性文件效率很低,主要依靠制造企业的领导和整合。实施准入标准和服务标准,明确准入门槛和基本服务标准,虽然在短期内会影响到个体经营者或企业的一部分(在初始阶段可以设定更多的认证水平,尽量减少影响范围,以及逐步规范),但在长远发展方面,有利于规范和促进整个行业的健康发展。
 
  企业层面
 
  一是建立严格的服务提供商选择标准,服务标准和监督机制。与优秀的服务提供商建立战略合作伙伴关系,加强对服务提供商的培训,分享企业品牌效益,融入企业文化,并引入第三方监控模型,以确保服务质量监控。
 
  戴尔的直销模式创造了商业奇迹,其供应链的一个重要部分是“代理服务提供商”。通过客户服务中心和代理服务提供商(戴尔专属服务中心和戴尔维修服务站),戴尔提供客户服务支持。前者主要提供咨询解决方案,后者主要侧重于现场服务维护。戴尔要求代理服务提供商的所有工程师必须接受戴尔培训并获得相关认证才能执行相同级别的维修服务。为了确保服务质量,除了由售后服务部门监督外,戴尔还聘请了第三方研究机构来监督售后服务。
 
  其次,整合不同产品的售后服务,增加对服务提供商的投入和支持。对于规模大,类别大的企业,可以整合渠道和渠道的优势,构建服务整合系统。通过改善特许经营商的服务量,确保所有授权维护单位充满活力。在整合营销渠道的基础上,如美推出“一人完成三类综合维护”的一站式服务,涵盖空调,冰箱,洗衣机三大类,并开展了专业培训。并严格评估。售后服务工程师精通三类产品的维护。
 
  对于销量低,单一类别的企业,有必要考虑增加单一维护成本,确保特许经营服务提供者的基本利润,并制定优惠政策,以减轻网点的负担(如免除服务存款)服务网点,当地代理商的支出等)。
 
  再次,与商家进行战略合作,建立“买断售后服务”的外包方式。例如,武汉中商集团从海尔,美的,科龙,海信等厂家购买空调售后服务,并成立武汉中商“好家庭”服务中心,负责消费者的安装和维护。该服务中心也将业务扩展到包括电热水器,冰箱,冰柜,家庭影院等领域。这种方法最终实现了制造商,商家和客户的双赢局面。
 
  最后,建立企业服务品牌并参与第三方服务业务。具有较强售后服务的企业可以考虑建立一个可控的,独立的售后服务公司来建立售后服务品牌。许多国内企业已经尝试过:联想于2002年成立了阳光雨露信息技术服务有限公司。它是联想原始客户支持总部的全资子公司,20多个省会城市客户服务中心和260多家授权服务中心。控股子公司。目前,阳光雨露信息技术服务有限公司已成为一家专注于“IT专业服务”的高科技连锁服务公司,被称为“阳光服务”。
 
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